让阅读使生活充实

6月21日：根据对500多家公司的调查，只有60％的公司可以提供平均服务经验，许多公司甚至提供“不良经验”，只有3％的公司可以提供“出色的经验”。迪士尼是其中最好的。

迪士尼经历成功的秘诀是什么？是什么使迪士尼如此独特？

来源丨本文的内容是从“出色的经验”中全面选择的

编辑丨Chen Si;实习生Jieyi

只有60％的公司提供的服务体验达到平均水平，而只有3％的公司达到了最高经验水平。但是，迪士尼维持其经验水平已有60年了。

题词

图像来源/新闻 @日本语迪斯尼迪斯尼

每个人都在敦促您长大，它仍在保护您的童心纯真。这是迪士尼。

迪士尼在世界各地都受欢迎，一直保持着很高的知名度。 2017年6月，上海迪斯尼一打开放就欢迎大量乘客流动。在开业的第一年，它在第一年提供了一张成绩单，其乘客流量为1100万。

在流量旺盛的后面，除了米奇和唐纳德·鸭（Donald Duck）等可爱的卡通图像外，迪斯尼在客户体验和服务水平方面更为著名。实际上，在使人们感到有趣，幸福和成就以及享受服务和娱乐方面，没有比迪斯尼做得更好。

是什么让迪士尼拥有的公园和员工除了其他主题公园甚至世界其他业务之外？

如果您的企业（例如迪士尼）能够传播幸福，培养人才，设定原则并吸引每个员工参与其中，那会是什么样？

为了实现这一目标，您需要在业务中进行哪些更改？

是什么使迪士尼如此独特？

这些问题的答案非常简单：迪士尼创造了一种与世界上任何业务不同的经验，并且受到客户的深深爱好。

图像来源/新南微博

几乎每个公司都希望跟随迪士尼提供服务和塑造图像，为消费者提供类似的体验，但是很少有公司可以复制此模型。秘密是以下五个原则：

第一个原则

印象

图像来源/21世纪商业先驱（ID：JJBD21）

迪士尼乐园是一个“表演”！

- 迪斯尼瓦尔特

每个客户都会给人以每种体验的印象。他们不仅可以描述它，还可以将这些印象分为三类：正面，负面或中立。

尽管“中立”似乎等同于“没有印象”，但其存在与“正”和“消极”一样重要。 “中立”是指公司没有做任何将自己或其服务与其他竞争对手分开的事情。平均水平永远不会启发任何人。提供感冒或中等服务的个人和公司的印象表明，它们在客户眼中并不重要。

印象非常重要，因为这是决定公司与客户之间关系趋势不断变化的主要因素。每当客户在任何方面与您的公司联系时，他都会形成自己的观点。

如果您对行为科学进行了一些研究，您会知道，感知通常会影响行动，无论是正面还是负面，购买或放弃，下次将家人带来或再也不会来。简而言之，印象产生意见，意见会影响行动。

印象通常取决于企业的文化：我们是谁，我们的地位以及我们对它的重视程度。

俗话说：“人们只关心您知道多少。”

印象是考虑公司及其员工的真正重要性的模板。迪士尼已经是创造深刻印象的专家 - 他们在迪士尼主题公园创造的每一种体验给客户留下了深刻的印象。

至于他们的秘密，从红地毯覆盖的混凝土地板上，随之而来的温暖而友好的微笑，整个过程中运行的是坚持不懈地为客户创造最佳体验。

设计前 +重复练习=良好的印象

迪士尼的经营理念是仔细安排和展示公众或客户可以看到的一切。因此，在任何迪士尼乐园中，大约90％的演员（即内部人员）所做的工作已提前计划和安排。

迪士尼正在创造的以及您的业务必须意识到的是，它是业务发展的一部分 - 迪士尼所说的“本次演出的一部分”。每个成功的“表演”和每个成功公司成功的主要原因是他们在设计开始时取得了成功。如果我们仅依靠机会或没有充分准备，我们将遇到麻烦。

让我们想一想百老汇的舞台戏剧或音乐剧。这些表演团队如何保持日复一日，年复一年的同一比赛的出色表现水平？

答案是选择合适的演员，设定绩效标准，不断练习表现技巧，并期望每次表演时都保持一致的卓越表现。为公司创造积极的印象与完成一场精彩的百老汇表演或创建“水迪斯尼世界”没有什么不同。

在迪士尼工作了十多年的布鲁斯很幸运能成为“王国儿童”表演团队的一员。当时，他们在沃尔特迪斯尼世界的“灰姑娘城堡”前表演。该节目只有25分钟的时间，但是在正式表演之前，整个表演团队每天都在制作中心反复进行排练。

有一天，布鲁斯计算了他们在排练中度过的时间，他感到震惊：“在舞台上一分钟，离舞台七个小时！”

排练的关键是训练演员成为职业演员，他们总是可以反复展示自己的技能。这意味着“印象”具有先天性和重复性的特征，后者是我们训练员工的东西，并希望他们始终可以表现出来。

做大多数人和企业不做的事情

这些个人和公司是如此独特，出色和独特，因为他们可以将自己与竞争对手区分开来。

让我们以典型的银行为例。美国政府的所有银行和金融机构都遵守严格的法规。除了一些基点外，银行之间实际上没有基本差异。这意味着真正的差异仅存在于“经验”和“员工”中。他们展示的服务态度，服务水平和个性化服务将创造出色的体验并产生不良的体验，这是最终的差异因素。

无论是金融，零售还是主题公园，提供免费和优质服务的承诺都决定了公司是否可以生存。

在与拖拉机供应公司前首席执行官乔·斯卡特（Joe Scalite）和一些出色的前线员工交流时，我告诉我，每个收银机上都有一个口号挂着，上面写着：“所有团队成员都有权利这样做。 “这是做大多数人和企业不想做的事情所需的心态和承诺，也就是说，差异！

印象以及我们创造印象的能力是我们拥有的最强大的工具之一。我们通常不会意识到我们每天都在不断地创造印象，无论是我们和我们自己的。

这些第一印象将使我们能够在客户的心中构建好或坏的图像。印象将为客户留下不可磨灭的印记，也就是说，客户将形成一个根深蒂固的视野。

第二个原则

连接

图片来源/迪士尼电影“冷冻”

要特别注意那些离您更近的人，无论是由于偶然的时间，地点还是处境造成的原因。

- - 奥古斯丁，古罗马神和思想家

很少有公司可以轻松地使用与客户联系的艺术，但迪士尼绝对是其中之一。

另一个是西南航空公司。他们的操作模型依赖于出色的推理功能，也就是说，他们实际上可以创造一个舒适的环境，甚至使客户发笑，并且在市场消费方案中可以实现，这很难取悦公共企业航空旅行。

最近，在我上飞行的航班上，一名空姐将歌词从威利·尼尔森（Willy Nelson）著名的歌曲“再次成为“再次在空中”中”更改为“再次在空中”。改编后，这首歌既有趣又创意，有一段时间我什至忘了我在飞机上。

连接是所有长期，有意义的产品或服务关系的核心。开放关系转折点或新的关系建立过程的催化剂是两个人之间的联系，这对于创造经验至关重要。

每个客户都想感受到自己的重要性，并希望当他们遇到友好的员工时，他们会受到欢迎。如果您的公司不将其列为重点，则意味着忽略服务行业的基本要素和原则：连接是联系和关系之间的枢纽点。

从消费者到“大使”的客户和客户发展取决于您在理性，情感和个性方面建立联系的能力。 “大使”认为您的员工，产品和服务非常有价值，因此他愿意成为您公司的“步行广告”。对于您的公司而言，“大使”就像“金矿”一样 - 他们不会为公司带来任何费用，但会给公司带来巨大的利益。没有他们，损失将是巨大的。

最重要的价值

联系人与客户建立了融洽的关系或其他关系 - 无论多么简单。它比简单的沟通更深刻，它代表了我们通过为长期的关系奠定基础来建立信任，自信和忠诚的方式。简而言之，可以在体验的增值部分中找到沟通和建立关系的秘诀。

这与刚刚建立联系或建立关系的人们相同。除非这种关系始于“一见钟情”，否则大多数关系的支点来自交易关系，双方都将彼此获得价值。如果工作中缺乏更深或更接近的含义，那么即使是“一见钟情”之类的连接也不会持续。

价值的含义不仅纯粹是实用的。当然，当您口渴时，有人给您一杯水，这是实际价值的，但是这种体验不仅是一杯水，笑着。因此，每个人都必须永远记住这一点。

根据DeFacto研究所的一项调查，有55％的客户将为享受更好的服务付费。因此，这种连接必须从非凡的东西开始，不仅是普通或实用的。人际关系和利益是平等的。

价值的角色和规则

价值应始终是真实的（有用），相关（有效）和及时的（有用），并且在与客户的每一次互动中也应表现力。

价值必须与极好的相关性接触。

这就是使像迪士尼和西南部这样的公司与众不同的原因。

表达并不意味着虚假行为。兴奋，享受和与客户的联系不仅表现为真实性，而且它们的演示文稿与普通的客户就业经验不同。

第三原则

方式

图片来源/迪士尼电影“狮子王”

态度弱意味着性格虚弱。

- 物理学家Albert Einstein

有许多因素使迪斯尼乐园比世界上所有其他主题公园都更好，但是我们认为第一个因素是“态度”。如果我们可以确定有某些因素将迪士尼与世界其他业务区分开来，那就是迪士尼传达其思想，信念和公司形象的方式。

态度是对您想到的一切的过滤，并最终要做。看到世界和内在感觉的外部体现是一种镜头。对于客户而言，体验可能源于第一印象。对于那些负责提供服务经验的人来说，他们认为的第一个因素是“态度”。

什么是态度

您认为通常以您做事的方式表达的。

著名的前大学橄榄球教练Lou Holtz曾说过：

“能力是您可以做的，动机决定了您想做的事情，态度决定了您能做什么。”

您可以控制自己看待事物的样子，然后控制自己现在的状况以及想要成为的事物。

著名的作家查尔斯·斯温德尔（Charles Swindall）曾经说过：

“您的寿命越长，实现态度对生活的影响就越容易。对我来说，态度比事实更重要。这比经验，教育，金钱，环境，失败，成功以及其他人认为的重要性更重要，您所说的要比外观和技能更重要。

为什么态度如此重要

多年来，人们从事包括实验小组在内的许多研究工作，以探索态度与成功之间的固有关系。戴尔·卡内基基金会（Dell Carnegie Foundation）在研究过程中发现了一些有趣的东西。

关于人们应该如何在工作场所和生活中取得成功的问题，研究人员将范围缩小到两个主要方面：第一个是技术知识和技能，第二个是人类的能力和态度。

在探索成功秘诀的过程中，他们发现了这个结论：在所有成功的情况下，15％是由于技术知识和技能，而其余的85％是由于人们的能力和态度。

但是，我们所有人都试图回答的问题不是“我们如何成功”，甚至不是“我们如何完成工作”，而是“我们应该完成一份出色的工作来成功”。

毫无疑问，您必须掌握一些技术知识和技能才能完成工作。但是，在获得相关经验的过程中，人们只能通过正确的态度和他们掌握的出色技能来完成惊人的工作。

我们所有人都应该有一个很好的态度，在我们的思想中建立“大使”意识，并为我们的业务，服务和经验带来活力。

第四原则

回复

图像来源/迪士尼电影Zootopia

动机和反应之间有空间。在空间中，我们选择做出回应的力量。我们的回应反映了我们自己的成长和自由。

- 美国心理学家Victor E. Frankel

回应是我们追求客户服务和丰富经验的关键。如果员工做出响应的时间，语气和能力与出色的经验的其他任何方面都不匹配，那么这一切都是徒劳的。

我们必须付出巨大的努力来与客户建立关系，但是只有一个负面响应才会破坏它。

响应客户的需求意味着您的工作卓越。您非常了解客户可以在哪里选择购物以及与谁进行业务。在过去的15年中，客户通常只选择参观那些大型实体店。如今，互联网的力量和增加的在线购物机会（通常低廉）促使我们提供的“个人服务”需要比互联网提供的服务更有效。

Lands'end Clothing Company和Zappos是在消费者中受欢迎的企业的杰出代表。如果客户可以以相当于（或以下）实体店的价格购买令人满意的衣服和鞋子，那么只有最佳体验才能保护您与客户的关系。

“响应服务”致力于帮助每个员工和每家公司与客户联系时提供出色的服务。最终，服务是关于帮助，满足需求和照顾他人的。

响应和响应

您可能会认为回应意味着您必须清楚如何最好地满足客户的需求。相反，反应只是“采取行动”。

让自己参与并直接面对辩论真的很棒，但是回应不仅是要采取“任意”行动，还要要求人们采取“正确”的行动。

反应来自冲动。即使是训练有素且自学良好的员工，通常也无法控制他们的反应。考虑一下医疗界将要说的话：如果患者康复更好或情况有所改善，则意味着他们正在对治疗做出反应；如果他们遇到麻烦或情况恶化，则意味着他们正在做出反应。

我们将发现事件和反应之间的回应 - 我们还将在竞争性运动中这样认为。我们听到了很多次声明：“对他来说，游戏的步伐太慢了。”这是什么意思？

它指的是运动员对他周围发生的事情的反应速度的能力。这样，对他来说，游戏变得更加容易。即使有竞争，也似乎没有用。因此，当其他人消耗更多的能量时，运动员将有效前进。为了获得丰富的体验，我们必须放慢我们的“比赛”。

响应包含想法，而不仅仅是直觉。这种反应是专业和世界一流的 - 它是一项伟大体验的核心。

第五原则

出色的特征

图片来源/迪士尼电影“美女与野兽”

您可以设计，创建和建立世界上最美好的地方，但是您需要有人帮助实现这个梦想。

- 迪斯尼瓦尔特

“特殊”的同义词包括“稀有”，“非凡”，“优秀”和“上级”。我们不能指望这些词汇所代表的强大含义，即使额外的努力或执行也很难实现。

经验背后的秘密是负责提供体验拥有的人的相关专业知识和执行。正如我们已经说过的那样，我们将这本书定义为创建“体验大使”的工具。

但是，如果业务中没有“内部大使”，则不可能提供出色的体验。如果管理层和员工既没有为这种经验做好准备，没有权力，也没有责任，那么创造并提供出色的体验就是幻想。这种经验必须被公司及其员工接受。

优秀服务的出现与每个人，每个部门和企业都不分开，共同提高了预期的卓越标准。

在迪士尼，体验开始“幕后”。您对待伴侣和同事的方式最终取决于您的同事在不在时对待客户并与他们互动的方式。

书籍福利

迪士尼经历成功的秘诀是什么？凭借多年的培训迪士尼员工和改善其他知名公司的服务经验的经验，“优秀经验”的两位作者揭示了“ ICARE”的五个主要原则，这些原则使迪士尼能够在该行业中保持领先地位，以提供更多超过60年 - “印象”，“接触，态度，反应和出色的特征。这五个原则为其他公司提供了与迪士尼相同水平的经验的明确框架。

与许多面向框架的书籍不同，很棒的经验非常实用 - 每章结尾都有“应对策略”。阅读本书后，您可以在迪士尼级别创建“完美的体验”。

“出色的经验”

作者：[美国]布鲁斯·莱夫勒（Bruce Lefler），[美国]布莱恩·T·教堂

翻译：Gao Shangping

出版商：Citic Publishing Group

如何获得它？

在本周末阅读下面留言。获得前三名喜欢的读者（喜欢的数量不得小于50）将获得一本礼品书。同时，6月21日将在前三名之外选择一些消息，以留下衷心的消息。读者还免费提供了“出色体验”的免费副本。

为了为读者提供更多的机会，在每四个连续的书籍礼物活动中，同一读者只能赢得一个奖项（同一微信ID，手机号码和地址都被认为是同一读者）

我们将在明天晚上在晚上宣布获奖者名单。收到礼物书的朋友记得根据时间离开您的地址。它将逾期。 （因此，前3个赞的截止日期是9月3日20：00〜注意：确切的时间基于21 Jun的屏幕截图）

6月21日

朋友，您是否曾经经历过迪士尼带来的“出色经历”？